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看不到的微笑 听得到的服务
——陕西税务12366的非常记“疫”
日期:2020-02-21 00:00    来源:办公室    责任编辑:强生
 

“以前一直在想,什么样的经历会成为自己一生的财富,是高考前的一次次挑灯夜战?还是不断学习新政策的每个夜晚与黎明?现在,我清楚的明白了,疫情防控期间的这段工作,便是我人生中巨大的宝贵财富。” 这是陕西税务12366咨询员李虹昆在工作日记中写下的一段话。

12366热线让我们在特殊时期还能顺利地办理所需业务,既省时又省心,真心要为这些年轻人点个赞!”近日西安市民王女士在朋友圈里对陕西税务12366热线的热情服务连连称赞。

自春节上班以来,由于受疫情的影响,陕西省税务局根据国家税务总局的防疫部署,积极倡导纳税人在防疫期间尽可能使用网上“非接触式”途径办税,12366纳税服务热线就成了连接纳税人和税务部门的重要桥梁,一时间咨询电话迅速增长。面对高强度的工作量,这群富有激情的“青年军”,用热情点燃信念,用汗水彰显专注,通过热情、周到、微笑、快捷的服务打通了咨询服务到实办服务“最后一公里”,让纳税服务在特殊时期“不打烊”。而在每个看似普通的通话背后,却有着团队每个同志的默默坚守付出和不为人知的感人故事。

 

“我要站在第一现场!”

 

“以前一直在想,什么样的经历会成为自己一生的财富,是高考前的一次次挑灯夜战?还是不断学习新政策的每个夜晚与黎明?现在,我清楚的明白了,疫情防控期间的这段工作,便是我人生中巨大的宝贵财富。” 这是陕西税务12366咨询员李虹昆在工作日记中写下的一段话。

大年初二,原本和父母在商洛市丹凤县过年的李虹昆,看到疫情不断扩散的信息,担心影响年后上班,决定立刻赶回西安。于是他匆匆告别家人,独自一人坐上了返程的大巴。

正式上班之初,由于很多人要隔离观察,李虹昆所在部门仅有五分之一人员返岗,平时150人的工作量压到了不到30人身上,平均一个人要负责三四个人的工作,压力可想而知。尤其是214日, 他们24人承担了2500多通的话务量,整个上午连喝水的时间都没有,坐席间铃声、讲解声此起彼伏。自信乐观的李虹昆说:“我为当时所有在岗的同事感到自豪,因为我们每个人都圆满地回答了纳税人的各类涉税咨询,解决了他们的疑难问题,我们的团队经受住了考验,这种成就感比以往任何时候都更加强烈。”

作为现场管理人员,李虹昆除了要密切关注咨询员的服务质量、处理现场突发情况、做好疫情防护工作外,还需要及时准确地把近期出台的一系列政策弄懂吃透。于是他白天上岗工作,晚上突击学习,把政策全面理解以后,再把自己整理的学习笔记发送给其他咨询员学习,与大家一起不断提升热线接听质量。

“有一天,因为系统升级我加班到了晚上11点。没有了公交车,我就选择骑共享单车回家。路上很冷清,除了值守的警察与志愿者以外看不到其他行人。但那段路程让我感受到自己为疫情防控所贡献出的微薄之力,我庆幸自己在纳税人最需要的时候站在了第一现场。”李虹昆这样说道。

 

要始终和纳税人在一起

 

给妻子买好了足够的蔬菜,告别不到一岁的女儿,23日一大早,年鑫走向了工作岗位。

接到正常上班的通知时,年鑫并不感到吃惊。他说,毕竟12366是“非接触式”办税的重要一环,作为一名咨询员,坚守阵地,打好纳税服务“防疫战”,这是使命所在、职责所在。

当时,由于疫情防控需要,年鑫家附近的地铁还没有开通,虽然可以乘坐公交车上班,但发车次数十分有限,根本不能保障每天按时到岗。于是年鑫决定骑电动车上班,每天往返近30公里,骑行时间约一个半小时,但他从没说过苦和累。

2月份正处于申报期,但很多企业申报期截止前都没有办法复工,纳税人着急询问解决办法。还有一些税收政策也是纳税人十分关注的,因此咨询量与日俱增,我们的工作虽然辛苦,却很有成就感。”年鑫说。面对电话量大,政策内容多的现实情况,年鑫和同事们一边坚持做好线上咨询,一边利用吃饭和午休时间,抓紧学习相关政策和执行措施,以便更好地解决纳税人的燃眉之急。

除了日常的接听热线之外,年鑫还要配合远程接线工作进行回拨补充,另外12366采集的纳税人对疫情期间税收工作的意见建议,也会每日生成相应的工单,因此加班转办对他来说也成为常态。“每当夜幕降临,看着纳税人一条条热心的意见建议,我的心中就感到很温暖,因为这让我感觉自己和纳税人始终在一起。”年鑫说道。

 

不能漏接每一个热线电话

 

 

“系统运行一点侥幸的心理都不能有,不怕一万就怕万一。尤其是抗击疫情的特殊时期,有很多防疫物资生产企业咨询,我们应该尽量满足纳税人的咨询需求。”每天早上8:10,李伯询都会准时到岗。作为纳税服务中心技术和后勤保障部主管的他,需要对12366热线系统进行检查测试,排查问题,及时消除隐患,确保每天系统运行平稳。

说起这项工作,李伯询觉得责任重大。“上班前检测非常有必要,因为一旦发现问题,我们就可以有充足的时间来排除故障。”210日,李伯询在检测时突然发现系统出现问题,立即和运维公司联系,经过检查发现是由连接服务器的交换机引起的,他马上联系相关部门,仅用了20分钟就解决了。

由于人员数量不足,211日热线接通率出现明显下滑。按照总局部署和省局要求,李伯询当晚带领大家奋战到凌晨一点,顺利地完成了远程呼叫转移系统的部署。

“但系统正式上线不代表一劳永逸,我们还会对系统不断升级优化,最大限度发挥转移系统对热线接听工作的辅助作用。”在李伯询看来,要想提高接通率,归根到底还在人的问题。于是,他与相关部门充分沟通讨论后,建立了严格的管理制度,要求参与远程服务的30名咨询员,必须保持手机电量充足和信号良好,并且每天都要在微信群里按照上下班时间进行签到签出,力求做到每个电话都不漏接。

 

很高兴没耽误纳税人的事

 

赶紧到单位给UPS充电!这是燕翔接到单位上班通知的第一个想法。由于春节假期延长,给服务器和前台设备供电的UPS电量已经耗尽。燕翔赶到单位后,立刻充电并对系统进行了测试,确保第二天上班时热线畅通。

检测网络、对办公区域进行消毒、统计上班人员数字、为咨询员们领取午餐......燕翔是后勤服务保障人员,虽然负责的工作看起来十分琐碎,但也需要相当的细心才能做好。有一次,一个咨询员因为小区出现新冠肺炎感染者被隔离在家。燕翔得知后立刻将这一情况上报领导,并立即对办公区域进行全面彻底消毒,安排8个曾与其接触的咨询员在家隔离办公。“我的职责就是尽力让同事们不为工作以外的事情操心,把全部的精力都用在服务纳税人上。”燕翔说道。

外地咨询员们回到西安后,燕翔就主动提醒并监督他们按照要求进行隔离。每天中午,他都会先给十几个隔离中的同事们送去午餐,然后再匆匆赶回单位为在岗人员领饭、发饭。

说起这段时间的工作,燕翔笑笑说,印象最深的就是上班之初和大家一起吃了两个星期的泡面。但要说最高兴的,还是在所有人的努力下热线接通一直十分顺畅,没耽误纳税人的事。

“我们最大的愿望,就是能用我们看不到的微笑给纳税人提供最可靠的纳税服务咨询。”燕翔说。


 
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